Voltamos do Congresso FAEVYT, e a IA deixou de ser conversa de corredor

Dois mil e cem agentes de viagens em Mendoza, dois dias, auditórios lotados desde a primeira palestra. O 51º Congresso da FAEVYT foi o mais concorrido da sua história. E se eu tivesse que escolher uma única palavra que se repetiu em cada painel, cada corredor e cada jantar regado a vinho, seria inteligência artificial.

Fomos apresentar a trama. e voltamos com bem mais do que isso. Dois dias ouvindo donos de agência, operadores, receptivos e prestadores de todo o país nos deixaram um retrato bastante claro do momento do setor. Foi isto o que vimos.

A IA passou de promessa a pauta de agenda

Há um ano, no congresso de Gualeguaychú, eu já ouvia falar de inteligência artificial. Mas parecia algo distante, uma palestra à qual você ia por curiosidade. As agências ainda não viam aquilo como uma necessidade própria, era mais um tema de futuro do que de segunda de manhã. Em Mendoza isso mudou por completo. As palestras sobre IA aplicada ao turismo tiveram as salas mais cheias, e não por curiosidade. As pessoas anotavam, perguntavam preços, perguntavam como se implementa.

O título de uma das exposições resume bem: do chat ao check-in. É exatamente esse o campo em que o turismo joga hoje. Tudo começa numa conversa e termina numa experiência, e a IA começou a entrar no meio dessa cadeia. Não para substituir quem vende, mas para tirar do seu colo a parte que não o deixa vender.

A mudança interessante foi de tom. Ninguém perguntava mais se a IA serve. Perguntavam qual, para que parte do negócio, e quanto custa começar. Quando uma tecnologia passa do se para o como, é porque deixou de ser moda e virou decisão de gestão.

O medo mudou de cara

Durante anos o medo do agente de viagens foi que a internet o apagasse. Que o cliente montasse tudo sozinho e a agência sobrasse. Não aconteceu. Aconteceu outra coisa: o cliente chega com mais informação do que nunca e mais perdido do que nunca, e volta a precisar de alguém que organize o ruído.

Com a IA está acontecendo o mesmo. O medo de que uma máquina venda viagens no lugar do agente esbarra numa realidade de dentro do negócio: a viagem se fecha entre pessoas. Ninguém coloca três mil dólares numa lua de mel porque um bot foi simpático. Coloca porque do outro lado havia alguém que entendeu o que queriam e assumiu a responsabilidade.

O que muda é onde o dia é gasto. Quem continua usando suas horas copiando dados, respondendo a mesma coisa duzentas vezes e perseguindo orçamentos antigos está usando seu tempo mais caro na parte mais barata do trabalho. Essa foi a conversa real do congresso, mesmo que nem sempre dita com essas palavras.

Mendoza colocou o enoturismo na mesa

A sede não foi por acaso. Houve oficinas dedicadas ao turismo enogastronômico e ao receptivo, e ali se viu algo que em outras cidades às vezes não fica tão claro. As vinícolas, as operadoras de enoturismo e os prestadores de alta montanha têm um problema que a agência emissiva média não tem: atendem viajantes de meio mundo, em vários idiomas, com catálogos de experiências muito mais complexos do que um pacote para Cancún.

Conversamos com operadoras de enoturismo com catálogos enormes, em que cada vinícola tem três tipos de visita, idiomas diferentes, cotas diferentes. Com vinícolas que só agora estão pensando em como abrir a porta ao viajante internacional sem montar um departamento inteiro de atendimento. E com prestadores de alta montanha, como a Outdoor Mendoza, que organizam trekking e expedições para gente que chega do mundo todo e precisa de resposta no seu idioma, não no da agência.

Para esse tipo de operação, uma primeira resposta imediata, no idioma do viajante, que entenda o catálogo e encaminhe ao humano certo quando há um interessado de verdade, não é luxo. É a diferença entre captar o turista que escreveu às duas da manhã do outro lado do mundo, ou perdê-lo porque você respondeu no dia seguinte, quando ele já reservou em outro lugar.

O que as pessoas levaram, e o que vale fazer agora

Separe a IA genérica da IA que entende o seu negócio. Uma coisa é um assistente que responde qualquer coisa com algumas instruções. Outra é algo que entende como se cota um pacote, como se acompanha um lead, como se atende um viajante que já esteve aqui no ano passado. O primeiro é um brinquedo. O segundo move o ponteiro. Antes de pagar por qualquer coisa, é essa a pergunta que vale fazer.

Comece pelo gargalo, não pelo que é vistoso. A maioria das agências não perde dinheiro por falta de marketing. Perde porque as consultas chegam pelo WhatsApp e são respondidas tarde, ou não são respondidas. Antes de pensar em algo sofisticado, veja quantas das consultas do mês passado viraram venda. Se você não sabe o número, esse é o primeiro buraco.

Teste com pouco antes de mudar tudo. Não é preciso virar a operação de um dia para o outro. Pegue um único processo, o que mais dói, e resolva bem. Com a trama. começamos sempre por aí: a primeira resposta e a qualificação da consulta, que é onde a venda mais cai. Não é a única forma de fazer, mas o princípio vale com qualquer ferramenta: um processo resolvido de verdade vale mais do que dez pela metade.

O que de fato levamos

Apresentamos a trama. na Câmara de Turismo de Maipú, que reúne mais de cento e oitenta prestadores, e a sensação foi a mesma o tempo todo: há um setor inteiro tentando entender a IA a sério, não como palavra da moda, mas como ferramenta concreta para vender melhor e viver um pouco mais tranquilo. Essa foi a parte mais valiosa. Não a tecnologia. A quantidade de gente já pronta para usá-la bem.

O que levamos de Mendoza é que o setor deixou de se perguntar se a IA vai entrar no turismo. Já entrou. A pergunta agora é outra, e é mais fina: não se trata de somar ferramentas por somar, nem de embarcar na IA porque está na moda. Trata-se de somar IA que entenda de verdade como o turismo funciona, como se cota um pacote, como se acompanha um viajante, como se atende quem já esteve aqui no ano passado. Essa é a diferença entre gastar dinheiro e resolver um problema. E pelo que vimos no congresso, cada vez mais gente do setor já sabe distinguir uma coisa da outra.