Termos e Condições

Estes Termos e Condições (doravante "Termos") regulam a relação entre a Trama Inc. (doravante "Trama", "nós" ou "nosso") e toda pessoa física ou jurídica (doravante "Cliente" ou "você") que acesse ou utilize os serviços oferecidos por meio do trama.so e qualquer plataforma, ferramenta ou canal associado.

Ao se registrar, acessar ou utilizar nossos serviços, você aceita estes Termos na íntegra. Se você não concordar com alguma parte, não utilize o serviço. O uso continuado do serviço após qualquer modificação constitui aceitação dos Termos vigentes.

1. Definições

Para os efeitos destes Termos, entende-se por:

Agente: O programa de inteligência artificial fornecido pela Trama que opera em um ou mais Canais de comunicação do Cliente para auxiliar em tarefas comerciais, operacionais ou de atendimento. Inclui tanto agentes padrão pré-configurados quanto agentes personalizados desenvolvidos no âmbito de Serviços Profissionais.

Canais: As plataformas de comunicação onde o Agente opera, incluindo mas não se limitando a WhatsApp, Instagram, e-mail, Slack, Microsoft Teams ou qualquer outro canal que a Trama incorpore no futuro.

Conteúdo do Cliente: Todas as informações, materiais, dados, textos, imagens, catálogos, listas de preços, políticas comerciais, marcas, logotipos ou qualquer outro conteúdo que o Cliente carregue, forneça ou disponibilize à Trama para a configuração e operação do Agente.

Dados de Conversa: As mensagens, interações, metadados, anexos e qualquer informação gerada nas conversas entre o Agente e os Usuários Finais do Cliente.

Dados Anonimizados: Informações derivadas dos Dados de Conversa ou do uso do serviço que foram processadas de forma irreversível, de modo que não permitem identificar direta nem indiretamente nenhuma pessoa física ou jurídica, nem reconstruir a informação original.

Dados Pessoais: Informações de qualquer tipo referentes a pessoas físicas determinadas ou determináveis, conforme a legislação de proteção de dados aplicável.

Plataforma: O conjunto de ferramentas web, painéis de configuração, dashboards de métricas e qualquer interface que a Trama disponibilize ao Cliente para administrar, configurar, monitorar e analisar o desempenho de seus Agentes.

Serviços Profissionais: Serviços de consultoria, diagnóstico comercial, integração sob medida, desenvolvimento de agentes personalizados, conexão com sistemas do Cliente ou outros serviços que a Trama preste ao Cliente fora da assinatura padrão, incluindo aqueles prestados sob a marca Huella Infinita ou outra denominação comercial utilizada pela Trama.

Usuário Autorizado: Toda pessoa física que o Cliente autorize a acessar a Plataforma ou gerenciar o Agente em seu nome (funcionários, colaboradores, representantes).

Usuário Final: Toda pessoa que interaja com o Agente do Cliente por meio de qualquer Canal, incluindo mas não se limitando a viajantes, clientes potenciais, fornecedores ou contatos do Cliente.

2. Elegibilidade e capacidade

Para utilizar o serviço, o Cliente declara e garante que:

• Tem pelo menos 18 anos ou a idade legal mínima para celebrar contratos vinculantes em sua jurisdição.
• Tem capacidade legal para celebrar estes Termos, seja em nome próprio ou em representação da pessoa jurídica que se registra.
• Se age em representação de uma organização, tem a autorização necessária para vinculá-la a estes Termos.
• Não está desqualificado, sancionado ou impedido por nenhuma autoridade de contratar os serviços da Trama.

A Trama se reserva o direito de verificar a identidade e capacidade do Cliente e de rejeitar registros que não cumpram essas condições.

3. Descrição do serviço

A Trama fornece agentes de inteligência artificial que operam nos canais de comunicação do Cliente. O serviço pode incluir, conforme o plano contratado:

• Agentes de IA configurados para atender consultas, qualificar contatos, gerar cotações, buscar disponibilidade ou outras tarefas comerciais e operacionais definidas pelo Cliente.
• Acesso à Plataforma para configurar, monitorar, analisar métricas e administrar os Agentes.
• Suporte técnico conforme o nível do plano contratado.
• Integrações com sistemas externos do Cliente (GDS, ERPs, CRMs, sistemas de inventário, APIs de atacadistas ou outros), quando aplicável ao plano ou acordo específico.
• Acesso a documentação, guias de configuração e materiais de onboarding.

A Trama se reserva o direito de atualizar, modificar, adicionar ou descontinuar funcionalidades do serviço a qualquer momento, mantendo a essência do serviço contratado. As modificações substanciais que afetem negativamente a funcionalidade principal contratada serão notificadas com antecedência razoável.

4. Natureza da inteligência artificial

O Cliente reconhece e aceita expressamente que:

a) Tecnologia probabilística. Os Agentes operam por meio de modelos de inteligência artificial generativa que produzem respostas de forma probabilística e não determinística. Isso significa que as respostas podem conter erros factuais, imprecisões, omissões, inconsistências, informações desatualizadas ou conteúdo que não reflita com exatidão as informações do Cliente. Duas consultas idênticas podem gerar respostas diferentes.

b) Não substitui o julgamento humano. Os Agentes são ferramentas de assistência e automação. Não substituem a supervisão, o critério nem a verificação humana. O Agente não constitui aconselhamento profissional de nenhum tipo, incluindo mas não se limitando a aconselhamento jurídico, financeiro, contábil, médico, turístico profissional ou comercial. O Cliente é o único responsável por supervisionar e verificar as informações que o Agente forneça a seus Usuários Finais, incluindo preços, disponibilidade, políticas comerciais, condições de serviço e qualquer dado operacional.

c) Modelos de terceiros. A Trama utiliza modelos de inteligência artificial desenvolvidos e operados por provedores terceiros. A Trama não controla, desenvolve nem treina esses modelos fundamentais e não pode garantir sua precisão, disponibilidade, comportamento, desempenho nem continuidade. Os provedores de modelos podem modificar, atualizar, restringir ou descontinuar seus serviços a qualquer momento e sem aviso prévio à Trama, o que pode afetar temporária ou permanentemente o funcionamento do Agente.

d) Evolução do serviço. O comportamento do Agente pode variar com o tempo como resultado de atualizações nos modelos subjacentes, ajustes na configuração, melhorias nos prompts, mudanças nas regras de negócio ou evolução do serviço. A Trama fará esforços razoáveis para que essas mudanças melhorem o serviço e notificará mudanças substanciais quando possível, mas não pode garantir que o comportamento do Agente permaneça idêntico ao longo do tempo.

e) O Agente age em nome do Cliente, não da Trama. O Agente opera como uma ferramenta do Cliente, configurada com o Conteúdo do Cliente e suas regras de negócio. Quando o Agente interage com Usuários Finais, faz isso em representação do negócio do Cliente. A Trama não é parte da relação comercial entre o Cliente e seus Usuários Finais. O Cliente é o único responsável perante seus Usuários Finais pelas informações, ofertas, cotações, compromissos, promessas ou qualquer comunicação que o Agente gere em seu nome.

f) Supervisão obrigatória. O Cliente se compromete a implementar mecanismos razoáveis de supervisão humana sobre a operação do Agente, especialmente no que diz respeito a cotações, compromissos comerciais, informações sensíveis e qualquer interação que possa gerar obrigações para o Cliente. A Trama pode fornecer ferramentas para facilitar essa supervisão, mas a responsabilidade final recai sobre o Cliente.

5. Registro e conta

a) Dados de registro. Para utilizar o serviço, o Cliente deve fornecer informações verídicas, completas, atualizadas e verificáveis no momento do registro. A Trama se reserva o direito de solicitar documentação adicional para verificar a identidade do Cliente.

b) Credenciais. O Cliente é responsável por manter a confidencialidade de suas credenciais de acesso (usuário, senha, tokens de API, chaves de integração). Toda atividade realizada na conta do Cliente é presumida como realizada pelo Cliente ou seus Usuários Autorizados.

c) Notificação de violações. O Cliente deve notificar a Trama imediatamente, pelo ola@trama.so, sobre qualquer uso não autorizado de sua conta, violação de credenciais ou qualquer incidente de segurança relacionado.

d) Uma conta por organização. É permitida uma conta por organização, salvo acordo expresso com a Trama. A Trama pode unificar ou suspender contas duplicadas.

e) Atualização de dados. O Cliente se compromete a manter atualizadas as informações de sua conta, incluindo dados de contato, informações de faturamento e dados do responsável pela conta.

f) Suspensão e cancelamento. A Trama se reserva o direito de suspender ou cancelar contas que contenham informações falsas, que não possam ser verificadas ou que violem estes Termos.

6. Planos, faturamento e pagamentos

a) Planos. A Trama oferece diferentes planos de assinatura com funcionalidades, limites e níveis de suporte específicos. As características e preços de cada plano estão detalhados em trama.so/pricing ou na proposta comercial enviada ao Cliente. A Trama pode oferecer planos especiais, descontos por volume ou condições personalizadas que são formalizadas por escrito.

b) Ciclo de cobrança. O faturamento é mensal ou anual, conforme o plano contratado. O ciclo começa na data de ativação do serviço e se renova automaticamente ao final de cada período, salvo que o Cliente cancele antes da renovação.

c) Moeda. Os preços são expressos em pesos argentinos (ARS) para clientes na Argentina. Para clientes fora da Argentina ou para serviços do tipo Enterprise, Serviços Profissionais ou projetos sob medida, os preços podem ser expressos em dólares americanos (USD) ou outra moeda, conforme acordado por escrito.

d) Forma de pagamento. Os pagamentos são realizados pelos meios habilitados pela Trama, que podem incluir transferência bancária, cartão de crédito, débito automático, plataformas de pagamento eletrônico ou outros meios que a Trama incorpore. A Trama pode utilizar processadores de pagamento de terceiros (como Stripe, Mercado Pago ou outros), cujos próprios termos se aplicam ao processamento do pagamento.

e) Inadimplência e suspensão. Em caso de falta de pagamento, a Trama poderá: (i) enviar lembretes ao Cliente, (ii) aplicar juros de mora conforme a taxa legal vigente, (iii) suspender o acesso ao serviço após 10 dias corridos de inadimplência sem necessidade de notificação prévia e (iv) cancelar a conta após 30 dias corridos de inadimplência. A suspensão por falta de pagamento não libera o Cliente de sua obrigação de pagamento.

f) Excedentes. Se o uso do Cliente ultrapassar os limites de seu plano (quantidade de conversas, mensagens, Agentes ativos, integrações ou outras métricas definidas), a Trama poderá: (i) aplicar cobranças adicionais conforme a tarifa de excedente publicada ou acordada, (ii) limitar temporariamente o serviço ou (iii) entrar em contato com o Cliente para avaliar um upgrade de plano. A Trama notificará o Cliente quando ele se aproximar dos limites de seu plano.

g) Impostos. Os preços publicados não incluem impostos, taxas nem contribuições, salvo indicação expressa. O Cliente é responsável por todos os impostos aplicáveis em sua jurisdição, incluindo IVA, imposto de renda, ISS, retenções ou qualquer tributo local ou internacional.

h) Mudanças de preço. A Trama pode modificar os preços de seus planos com aviso prévio de pelo menos 30 dias corridos. Os novos preços se aplicam ao próximo ciclo de cobrança posterior à notificação. Se o Cliente não aceitar o novo preço, pode cancelar sua assinatura antes que entre em vigor, sem penalidade.

7. Política de reembolsos

a) Princípio geral: sem reembolso. Salvo disposição legal imperativa em contrário ou o expressamente indicado nesta seção, todos os pagamentos realizados à Trama não são reembolsáveis. Isso inclui assinaturas mensais, assinaturas anuais, taxas de setup, pagamentos por Serviços Profissionais executados e cobranças por excedentes.

b) Assinatura mensal. Não são realizados reembolsos por períodos parciais não utilizados dentro de um ciclo mensal. Se o Cliente cancelar no meio de um ciclo, mantém acesso até o final do período faturado.

c) Assinatura anual. As assinaturas anuais são faturadas antecipadamente pelo período completo. Não são realizados reembolsos por meses não utilizados após o cancelamento voluntário. Se o Cliente cancelar, mantém acesso até o final do período anual faturado.

d) Período de teste. Se a Trama oferecer um período de teste gratuito, o Cliente pode cancelar sem cobrança antes que o período termine. Se não cancelar antes do vencimento, o plano contratado será ativado automaticamente e a cobrança será iniciada. Os períodos de teste são oferecidos a critério da Trama e podem ser modificados ou eliminados a qualquer momento.

e) Serviços Profissionais. Os pagamentos por Serviços Profissionais já executados (total ou parcialmente) não são reembolsáveis. Se o projeto for cancelado antes de ser concluído, o Cliente paga pelo trabalho efetivamente realizado até a data de cancelamento, conforme detalhado no acordo específico.

f) Cancelamento pela Trama. Se a Trama cancelar a conta do Cliente sem causa atribuível ao Cliente, será reembolsada a parte proporcional do período pré-pago não utilizado, calculada em dias corridos a partir da data de cancelamento efetivo.

g) Erros de faturamento. Se o Cliente identificar um erro no faturamento (cobrança duplicada, valor incorreto), deve notificar pelo ola@trama.so dentro de 30 dias corridos a partir da data da cobrança. A Trama revisará a reclamação e, se for o caso, emitirá a correção ou reembolso dentro de 15 dias úteis seguintes.

h) Exceções legais. O disposto nesta seção não limita os direitos que a legislação de proteção ao consumidor ou outras normas imperativas da jurisdição do Cliente lhe concedem. Em caso de conflito entre esta política e uma norma legal imperativa, prevalece a norma legal.

8. Período de teste e funcionalidades beta

a) Período de teste. A Trama pode oferecer períodos de teste gratuitos ou com preço reduzido, cuja duração, escopo e condições serão comunicados no momento da ativação. Durante o período de teste, o serviço pode ter funcionalidades limitadas. A Trama pode descontinuar ou modificar os termos do período de teste a qualquer momento.

b) Funcionalidades beta ou preview. A Trama pode oferecer funcionalidades em estado beta, preview, early access ou experimental. Essas funcionalidades são fornecidas "como estão" sem nenhuma garantia de estabilidade, precisão ou continuidade. A Trama pode modificá-las, suspendê-las ou removê-las sem aviso prévio nem responsabilidade. O Cliente utiliza funcionalidades beta por sua própria conta e risco e aceita que podem conter erros, gerar resultados inesperados ou afetar o desempenho do serviço.

c) Feedback sobre betas. Se o Cliente fornecer feedback, sugestões ou ideias sobre funcionalidades beta, concede à Trama uma licença perpétua, irrevogável, não exclusiva e gratuita para utilizar esse feedback para qualquer finalidade, sem obrigação de compensação nem atribuição.

9. Serviços Profissionais

Quando a Trama prestar Serviços Profissionais, as seguintes condições se aplicarão além destes Termos:

a) Acordo específico. Os Serviços Profissionais são formalizados por meio de uma proposta comercial, ordem de serviço, statement of work (SOW) ou documento equivalente que detalhe escopo, entregáveis, cronograma, condições econômicas e critérios de aceitação. Em caso de conflito entre esse documento e estes Termos, o documento específico prevalece para o escopo daquele projeto.

b) Estrutura de pagamentos. Os Serviços Profissionais podem incluir uma taxa de implementação (setup), pagamentos por marcos, uma assinatura mensal posterior ou qualquer combinação acordada por escrito. Os valores e cronogramas de pagamento estão detalhados no acordo específico.

c) Escopo e mudanças. A Trama executará os serviços conforme o escopo definido no acordo específico. Modificações no escopo (change requests) requerem acordo escrito entre ambas as partes e podem implicar ajustes em prazo, preço e entregáveis. Trabalho fora do escopo não será executado sem aprovação prévia.

d) Colaboração do Cliente. O Cliente se compromete a fornecer acesso oportuno às informações, sistemas, credenciais, pessoas-chave e quaisquer recursos necessários para a execução dos Serviços Profissionais, dentro dos prazos acordados. Atrasos atribuíveis ao Cliente no fornecimento desses elementos podem resultar em extensão de prazos e ajustes nos custos, sem responsabilidade para a Trama.

e) Aceitação de entregáveis. Salvo que seja estabelecido um procedimento de aceitação específico no acordo, os entregáveis são considerados aceitos se o Cliente não comunicar objeções fundamentadas por escrito dentro de 10 dias úteis após a entrega.

f) Garantia limitada de Serviços Profissionais. A Trama garante que os Serviços Profissionais serão executados com profissionalismo e diligência razoáveis. Se um entregável apresentar defeitos substanciais em relação ao escopo acordado, a Trama o corrigirá sem custo adicional, desde que o Cliente notifique o defeito dentro de 30 dias corridos após a entrega. Esta é a única garantia e o único remédio do Cliente em relação aos Serviços Profissionais.

10. Uso aceitável

O Cliente se compromete a utilizar o serviço de forma responsável e em conformidade com a legislação aplicável. Em particular, o Cliente não pode:

a) Spam e comunicações não solicitadas. Utilizar o Agente para enviar mensagens não solicitadas, em massa, repetitivas ou que violem as políticas anti-spam dos Canais onde opera, incluindo as Políticas de Mensagens Empresariais da Meta/WhatsApp.

b) Informações falsas ou enganosas. Carregar no Agente informações falsas, enganosas, intencionalmente desatualizadas ou que possam induzir os Usuários Finais ao erro sobre produtos, serviços, preços, disponibilidade ou condições comerciais do Cliente.

c) Segurança e integridade. Tentar acessar, violar, alterar, testar ou interferir com os sistemas, servidores, redes, bancos de dados ou infraestrutura da Trama ou de terceiros, incluindo ataques de negação de serviço, injeção de código ou qualquer forma de exploração de vulnerabilidades.

d) Engenharia reversa. Realizar engenharia reversa, descompilar, desmontar ou tentar extrair o código-fonte, modelos, prompts, datasets, algoritmos, fluxos de decisão ou lógica interna do Agente ou da Plataforma.

e) Atividades ilegais. Utilizar o serviço para atividades ilegais, fraudulentas, difamatórias, discriminatórias ou que violem direitos de terceiros, incluindo direitos de propriedade intelectual, privacidade ou proteção de dados.

f) Coleta indevida de dados. Coletar, armazenar ou processar Dados Pessoais de Usuários Finais para fins não relacionados à operação legítima do negócio do Cliente ou em contravençao à legislação de proteção de dados aplicável.

g) Redistribuição. Revender, sublicenciar, redistribuir, oferecer como serviço próprio, white-label ou de qualquer forma disponibilizar o serviço da Trama a terceiros sem autorização expressa e escrita da Trama.

h) Dano reputacional. Utilizar o serviço de forma que possa prejudicar a reputação da Trama, dos Canais onde o Agente opera ou da indústria de inteligência artificial em geral.

i) Conteúdo proibido. Utilizar o Agente para gerar, distribuir ou facilitar conteúdo que seja ilegal, abusivo, ameaçador, difamatório, obsceno, que incite ao ódio, à violência ou à discriminação, ou que promova atividades ilegais.

j) Evasão de controles. Tentar evadir limites de uso, cotas, restrições de acesso, mecanismos de segurança ou qualquer controle implementado pela Trama.

O descumprimento de qualquer dessas condições pode resultar na suspensão ou cancelamento imediato da conta, sem aviso prévio e sem direito a reembolso, sem prejuízo das ações legais cabíveis.

11. Propriedade intelectual

a) Propriedade da Trama. A Plataforma, os Agentes (incluindo seu design, arquitetura, código-fonte, prompts, lógica, fluxos, configurações base, datasets de treinamento e know-how), a marca Trama, seus logotipos, as interfaces, a documentação e todos os materiais associados são propriedade exclusiva da Trama Inc. ou de seus licenciantes. Nenhuma disposição destes Termos transfere ao Cliente direitos de propriedade intelectual sobre o serviço nem sobre nenhum de seus componentes.

b) Propriedade do Cliente. O Conteúdo do Cliente é e permanece propriedade do Cliente. A Trama não adquire direitos de propriedade sobre os conteúdos, catálogos, preços, marcas, logotipos, políticas comerciais ou outros materiais do Cliente. O Cliente declara e garante que tem os direitos necessários sobre todo o Conteúdo que carregue no serviço e que esse conteúdo não viola direitos de terceiros.

c) Licença de uso ao Cliente. A Trama concede ao Cliente uma licença limitada, não exclusiva, intransferível, não sublicenciável e revogável para utilizar o serviço durante a vigência de sua assinatura, conforme estes Termos e dentro dos limites do plano contratado.

d) Licença de conteúdo à Trama. O Cliente concede à Trama uma licença limitada para utilizar o Conteúdo do Cliente exclusivamente com o fim de prestar o serviço contratado (configurar o Agente, gerar respostas, alimentar integrações). Esta licença se extingue com o término da relação contratual, salvo o disposto em relação aos Dados Anonimizados.

e) Dados Anonimizados. O Cliente aceita que a Trama pode utilizar Dados Anonimizados derivados do uso do serviço para: melhorar seus produtos e serviços, treinar e avaliar modelos de inteligência artificial, gerar estatísticas agregadas, benchmarks do setor e materiais de pesquisa, e desenvolver novos produtos ou funcionalidades. Em nenhum caso os Dados Anonimizados permitirão identificar o Cliente, seus Usuários Finais, informações comerciais confidenciais do Cliente ou reconstruir conversas específicas.

f) Componentes de Serviços Profissionais. No âmbito dos Serviços Profissionais: as configurações específicas que o Cliente defina (regras de negócio, conteúdo do catálogo, fluxos personalizados, ajustes de tom) são propriedade do Cliente. As ferramentas, frameworks, módulos reutilizáveis, componentes técnicos, integrações genéricas e metodologias desenvolvidos ou utilizados pela Trama são propriedade da Trama, salvo acordo expresso em contrário por escrito no acordo específico do projeto.

g) Feedback. Qualquer sugestão, ideia, solicitação de funcionalidade, relato de erro ou feedback que o Cliente forneça à Trama pode ser livremente utilizado pela Trama para melhorar seus produtos e serviços, sem obrigação de compensação, atribuição nem confidencialidade sobre esse feedback.

h) Restrições de marca. O Cliente não pode utilizar a marca, logotipo, nome comercial ou qualquer signo distintivo da Trama sem autorização prévia e escrita, exceto para se referir descritiva e veridicamente ao uso do serviço da Trama.

12. Proteção de dados pessoais

a) Marco legal. A Trama trata os Dados Pessoais em conformidade com a legislação de proteção de dados aplicável. Para clientes no Brasil, aplica-se a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD, Lei 13.709/2018). Para clientes na Argentina, aplica-se a Lei 25.326 de Proteção de Dados Pessoais e sua regulamentação complementar. Para clientes na União Europeia ou no Espaço Econômico Europeu, aplicam-se também as disposições do Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD/GDPR, Regulamento UE 2016/679) na medida em que for aplicável. Para clientes em outras jurisdições, a Trama aplica os padrões de proteção mais protetores entre a legislação local do Cliente e a legislação brasileira ou argentina.

b) Papéis de tratamento. Com relação aos Dados Pessoais dos Usuários Finais, o Cliente age como controlador de dados e a Trama age como operador de dados, processando dados em nome e conforme as instruções do Cliente. O Cliente é responsável por ter as bases legais necessárias para a coleta e tratamento de Dados Pessoais por meio do Agente, incluindo obter os consentimentos que correspondam conforme a legislação aplicável.

c) Finalidade e limitação. A Trama processa os Dados Pessoais exclusivamente para a prestação do serviço contratado e conforme as instruções documentadas do Cliente. A Trama não utiliza Dados Pessoais do Cliente ou de seus Usuários Finais para fins próprios distintos da prestação do serviço, salvo o expressamente autorizado nestes Termos em relação aos Dados Anonimizados.

d) Isolamento e segregação. Os dados de cada Cliente são mantidos logicamente isolados e segregados dos dados de outros clientes. A Trama não compartilha, mistura nem permite o acesso cruzado de dados entre diferentes clientes.

e) Suboperadores. A Trama pode utilizar provedores de infraestrutura, serviços em nuvem, processadores de pagamento e outros suboperadores para a prestação do serviço. O Cliente autoriza o uso de suboperadores, e a Trama se compromete a que esses suboperadores ofereçam garantias adequadas de proteção de dados conforme a legislação aplicável. A Trama notificará o Cliente sobre mudanças significativas em seus principais suboperadores quando for razoavelmente possível.

f) Direitos dos titulares. A Trama cooperará razoavelmente com o Cliente para facilitar o cumprimento das solicitações de acesso, retificação, exclusão, oposição, portabilidade ou outros direitos exercidos pelos titulares de Dados Pessoais conforme a legislação aplicável, dentro dos prazos legais.

g) Medidas de segurança. A Trama implementa medidas técnicas e organizacionais razoáveis e apropriadas ao estado da técnica para proteger os Dados Pessoais contra acesso não autorizado, perda, alteração, destruição, vazamento ou tratamento não autorizado.

h) Notificação de violações de segurança. Em caso de violação de segurança que afete Dados Pessoais do Cliente ou de seus Usuários Finais, a Trama notificará o Cliente sem demora indevida e, em qualquer caso, dentro de 72 horas de ter tomado conhecimento do incidente. Essa notificação não constitui reconhecimento de responsabilidade por parte da Trama.

i) Transferências internacionais de dados. Os Dados Pessoais podem ser processados em servidores localizados fora da jurisdição do Cliente. A Trama adota as medidas necessárias para que as transferências internacionais de dados cumpram a legislação aplicável.

j) Retenção e exclusão. A Trama retém os Dados Pessoais enquanto a assinatura estiver ativa e durante o período posterior ao cancelamento estabelecido na seção de Cancelamento. Após esse período, os Dados Pessoais são excluídos de forma segura, salvo obrigação legal de conservação. Os Dados Anonimizados podem ser conservados indefinidamente.

k) Política de Privacidade. Os detalhes complementares sobre o tratamento de Dados Pessoais, cookies, tecnologias de rastreamento e direitos dos titulares constam em nossa Política de Privacidade, disponível em trama.so/pp, que é parte integrante destes Termos.

13. Confidencialidade

a) Obrigação. Cada parte se compromete a manter a confidencialidade das informações que receba da outra parte e que sejam identificadas como confidenciais, fornecidas em circunstâncias de confidencialidade ou que razoavelmente devam ser consideradas como tal por sua natureza. Isso inclui, sem limitação: dados comerciais, financeiros, técnicos, estratégicos, listas de clientes, preços, algoritmos, código-fonte, planos de negócio e qualquer know-how.

b) Uso limitado. As informações confidenciais só podem ser utilizadas para os fins da relação contratual estabelecida nestes Termos.

c) Divulgação limitada. As informações confidenciais só podem ser divulgadas a funcionários, colaboradores ou assessores profissionais da parte receptora que precisem conhecê-las para os fins destes Termos e que estejam sujeitos a obrigações de confidencialidade equivalentes.

d) Duração. Esta obrigação subsiste durante a vigência da relação e por um período de 2 anos após seu término.

e) Exceções. Não se considera informação confidencial aquela que: (i) seja ou se torne informação de domínio público sem culpa da parte receptora, (ii) tenha sido conhecida legitimamente pela parte receptora antes de seu recebimento, (iii) seja legitimamente recebida de um terceiro sem obrigação de confidencialidade, (iv) seja desenvolvida independentemente pela parte receptora sem uso da informação confidencial ou (v) deva ser revelada por disposição legal, ordem judicial ou solicitação de autoridade competente, caso em que a parte receptora notificará a parte divulgadora com a maior antecedência possível.

14. Canais e plataformas de terceiros

a) Dependência de terceiros. O serviço da Trama opera em Canais e depende de plataformas, APIs e infraestrutura de terceiros (incluindo Meta/WhatsApp, Google, provedores de nuvem, provedores de modelos de IA e outros). A Trama não controla a disponibilidade, as políticas, os termos de uso nem o funcionamento dessas plataformas. A Trama não é responsável por mudanças nas políticas, restrições, interrupções, descontinuações ou ações desses terceiros que afetem o serviço.

b) Cumprimento de políticas de terceiros. O Cliente é o único responsável por conhecer e cumprir os termos de uso e políticas dos Canais onde seu Agente opera. A Trama não assume responsabilidade por sanções, suspensões, bloqueios, restrições ou penalidades que os Canais imponham ao Cliente por descumprimento de suas próprias políticas.

c) WhatsApp/Meta. Em particular, o uso do Agente no WhatsApp está sujeito à Política de Comércio do WhatsApp, à Política de Mensagens Empresariais, aos Termos da Plataforma do WhatsApp Business e a qualquer outra política aplicável da Meta Platforms, Inc. O Cliente declara conhecer e aceitar essas políticas. A Trama opera como fornecedor de tecnologia que conecta o Cliente à API do WhatsApp, mas não é responsável pelas decisões da Meta em relação à conta do Cliente.

d) Mudanças em APIs de terceiros. Os provedores de Canais e modelos de IA podem modificar suas APIs, condições de acesso, funcionalidades ou preços a qualquer momento. A Trama fará esforços razoáveis para adaptar o serviço a essas mudanças, mas não garante a continuidade de funcionalidades que dependam de terceiros.

15. Disponibilidade do serviço

a) Melhor esforço. A Trama se compromete a manter o serviço disponível de forma contínua, empregando esforços comercialmente razoáveis. No entanto, o serviço é fornecido em um modelo de "melhor esforço" (best effort) e a Trama não garante disponibilidade ininterrupta, livre de erros ou livre de componentes prejudiciais.

b) Manutenção programada. A Trama pode realizar manutenções programadas que impliquem interrupções temporárias do serviço, notificando o Cliente com pelo menos 24 horas de antecedência quando possível. A Trama procurará programar essas manutenções em horários de baixo uso.

c) Manutenção de emergência. Diante de situações que requeiram intervenção urgente (vulnerabilidades de segurança, falhas críticas, incidentes de infraestrutura), a Trama pode realizar manutenção de emergência sem aviso prévio.

d) Sem SLA padrão. Não são oferecidos acordos de nível de serviço (SLA) com compromissos específicos de uptime, créditos de serviço nem penalidades por indisponibilidade nos planos padrão. Os Clientes que requeiram SLAs podem contratá-los como parte de um plano Enterprise ou de um acordo de Serviços Profissionais, com condições e custos específicos.

e) Força maior. A Trama não será responsável por interrupções, degradações ou falhas causadas por eventos fora de seu controle razoável, incluindo mas não se limitando a: desastres naturais, atos de governo ou autoridade regulatória, falhas de infraestrutura de internet ou telecomunicações, ataques cibernéticos (DDoS, ransomware ou outros), pandemias, conflitos trabalhistas, falhas ou interrupções de provedores de infraestrutura, Canais ou modelos de IA e qualquer outro evento de força maior conforme a legislação aplicável.

16. Limitação de responsabilidade

a) Exclusão de garantias. Na máxima medida permitida pela legislação aplicável, o serviço é fornecido "como está" (as is) e "conforme disponível" (as available), sem garantias de nenhum tipo, expressas ou implícitas, incluindo mas não se limitando a garantias de comerciabilidade, adequação a uma finalidade específica, não violação, precisão, integralidade, disponibilidade, segurança ou resultados.

b) Sem garantia de resultados. A Trama não garante que o uso do serviço produza resultados comerciais específicos, incluindo mas não se limitando a: aumento de vendas, melhoria em taxas de conversão, redução de custos operacionais, aumento da satisfação do cliente, economia de tempo ou qualquer outro resultado de negócio. Os estudos de caso, depoimentos, projeções ou estimativas que a Trama compartilhe são ilustrativos e não constituem garantia de resultados.

c) Erros do Agente. O Cliente reconhece expressamente que o Agente pode gerar respostas incorretas, incompletas, inconsistentes, inapropriadas ou que não reflitam com exatidão o Conteúdo do Cliente. A Trama não é responsável pelos danos diretos ou indiretos que possam decorrer de erros nas respostas do Agente, incluindo mas não se limitando a: cotações incorretas, preços errados, informações de disponibilidade desatualizadas, compromissos involuntários assumidos perante Usuários Finais, perda de oportunidades comerciais ou dano à relação do Cliente com seus Usuários Finais.

d) Limite de responsabilidade. Na máxima medida permitida pela legislação aplicável, a responsabilidade total e acumulada da Trama por qualquer motivo relacionado a estes Termos, ao serviço, aos Serviços Profissionais ou a qualquer ato ou omissão da Trama, não poderá exceder o valor total efetivamente pago pelo Cliente à Trama durante os 12 meses imediatamente anteriores ao evento que originou a reclamação, ou o equivalente a USD 100 (cem dólares americanos), o que for maior.

e) Exclusão de danos. A Trama não será responsável por danos indiretos, incidentais, especiais, consequenciais, punitivos, exemplares nem por lucros cessantes, perda de dados, perda de oportunidades de negócio, perda de reputação, perda de goodwill, interrupção do negócio, custos de obtenção de serviços substitutos ou qualquer outro dano que não seja um dano direto, mesmo que a Trama tenha sido avisada da possibilidade de tais danos.

f) Exclusão de responsabilidade por terceiros. A Trama não será responsável por atos, omissões, falhas, mudanças de políticas ou interrupções de provedores de modelos de IA, provedores de infraestrutura, processadores de pagamento, Canais de comunicação ou qualquer outro terceiro, na medida em que ajam conforme seus próprios termos padrão.

g) Jurisdições com restrições. Algumas jurisdições não permitem a exclusão de certas garantias ou a limitação de certos danos. Nesses casos, as limitações acima se aplicam na máxima medida permitida pela legislação aplicável. Nada nestes Termos pretende limitar direitos que por lei não podem ser limitados.

17. Indenização

a) Indenização pelo Cliente. O Cliente se compromete a indenizar, defender e manter a Trama, seus cofundadores, diretores, funcionários, colaboradores e agentes indenes de qualquer reclamação, demanda, ação, procedimento, dano, perda, custo, multa ou despesa (incluindo honorários razoáveis de advogados) que surja de ou esteja relacionado a:

• O uso do serviço pelo Cliente, seus Usuários Autorizados ou qualquer pessoa que acesse o serviço por meio da conta do Cliente.
• A violação destes Termos, da legislação aplicável ou de direitos de terceiros pelo Cliente.
• O Conteúdo do Cliente, incluindo reclamações por violação de propriedade intelectual, dados falsos ou enganosos ou violação de privacidade.
• Reclamações de Usuários Finais do Cliente decorrentes da interação com o Agente, incluindo reclamações por informações incorretas, compromissos não cumpridos ou ofertas errôneas.
• O descumprimento pelo Cliente da legislação de proteção de dados aplicável em relação aos Dados Pessoais processados por meio do serviço.

b) Procedimento. A Trama notificará o Cliente de qualquer reclamação coberta por esta indenização com prontidão razoável. O Cliente não poderá aceitar acordos ou transações que impliquem obrigações para a Trama sem seu consentimento prévio e escrito.

18. Cancelamento e rescisão

a) Cancelamento pelo Cliente (assinatura padrão). O Cliente pode cancelar sua assinatura a qualquer momento, sem penalidade, por meio da Plataforma ou entrando em contato pelo ola@trama.so. O cancelamento entra em vigor ao final do ciclo de cobrança vigente. O Cliente mantém acesso ao serviço até o final do período faturado. Não são realizados reembolsos conforme a seção 7.

b) Cancelamento de Serviços Profissionais. O cancelamento de projetos de Serviços Profissionais é regido pelas condições do acordo específico. Na ausência de cláusula expressa, qualquer uma das partes pode cancelar com aviso prévio de 15 dias úteis, pagando-se o trabalho efetivamente realizado até a data de cancelamento.

c) Rescisão pela Trama com causa. A Trama pode suspender ou rescindir o acesso do Cliente de forma imediata, sem aviso prévio, em caso de: violação grave destes Termos, uso fraudulento do serviço, atividade ilegal, risco para a segurança do serviço ou de terceiros, inadimplência persistente (mais de 30 dias) ou solicitação de autoridade competente.

d) Rescisão pela Trama sem causa. A Trama pode encerrar a relação com o Cliente sem causa, com aviso prévio de 60 dias corridos, reembolsando a parte proporcional do período pré-pago não utilizado.

e) Efeitos da rescisão. Ao ocorrer a rescisão:

• O Cliente perde acesso ao serviço, à Plataforma e a todas as funcionalidades associadas.
• O Agente deixa de operar nos Canais do Cliente.
• O Cliente pode solicitar a exportação de seus Dados (Conteúdo do Cliente e Dados de Conversa) durante os 30 dias corridos seguintes à rescisão, em um formato padrão e legível por máquina que a Trama determine.
• Decorridos 30 dias corridos desde a rescisão efetiva, a Trama excluirá os dados do Cliente de seus sistemas, exceto: (i) Dados Anonimizados, que podem ser conservados indefinidamente, (ii) dados que devam ser conservados por obrigação legal e (iii) cópias de segurança que serão excluídas conforme o ciclo normal de rotação.

f) Sobrevivência. As cláusulas relativas a propriedade intelectual (seção 11), proteção de dados (seção 12), confidencialidade (seção 13), limitação de responsabilidade (seção 16), indenização (seção 17), lei aplicável (seção 20) e qualquer outra cláusula que por sua natureza deva subsistir, sobrevivem à rescisão destes Termos.

19. Conformidade normativa e conduta

a) Conformidade legal. O Cliente declara e se compromete a utilizar o serviço em conformidade com toda a legislação aplicável em sua jurisdição, incluindo mas não se limitando a: legislação de proteção ao consumidor, proteção de dados pessoais, comércio eletrônico, concorrência desleal, regulamentações de telecomunicações e qualquer regulamentação setorial específica.

b) Anticorrupção. O Cliente declara que não utilizará o serviço da Trama em conexão com atividades de suborno, corrupção, lavagem de dinheiro ou financiamento do terrorismo. A Trama se compromete ao cumprimento das leis anticorrupção aplicáveis.

c) Sanções. O Cliente declara que não está sujeito a sanções econômicas ou comerciais que o impeçam de contratar o serviço. Se a Trama determinar que o Cliente está em uma jurisdição sujeita a sanções que impeçam a prestação do serviço, poderá encerrar a relação de forma imediata.

20. Lei aplicável e resolução de disputas

a) Lei aplicável. Estes Termos são regidos e interpretados conforme as leis da República Argentina, sem dar efeito às suas normas de conflito de leis.

b) Resolução amigável. Antes de iniciar qualquer procedimento legal, as partes se comprometem a tentar resolver a disputa de boa-fé por meio de negociação direta durante um prazo de 30 dias corridos a partir da notificação formal do conflito.

c) Jurisdição. Se a negociação direta não resolver a disputa, as partes se submetem à jurisdição exclusiva dos tribunais ordinários da cidade de Córdoba, Província de Córdoba, República Argentina, renunciando a qualquer outro foro que pudesse corresponder.

d) Clientes internacionais. Para clientes domiciliados fora da Argentina que contratem Serviços Profissionais ou planos Enterprise, as partes poderão acordar por escrito uma jurisdição alternativa ou um mecanismo de arbitragem específico. Na ausência desse acordo, aplica-se a jurisdição estabelecida no inciso (c).

e) Subsistência de direitos locais. Nada nesta seção limita o direito do Cliente de fazer valer direitos que a legislação imperativa de sua jurisdição lhe conceda, incluindo direitos de proteção ao consumidor que não possam ser renunciados por contrato.

21. Disposições gerais

a) Acordo completo. Estes Termos, junto com a Política de Privacidade (trama.so/pp), os acordos específicos de Serviços Profissionais e qualquer ordem ou proposta comercial aceita, constituem o acordo completo entre as partes em relação ao objeto aqui tratado e substituem qualquer acordo, entendimento ou comunicação anterior, verbal ou escrito.

b) Divisibilidade. Se alguma disposição destes Termos for considerada inválida, ilegal ou inaplicável por resolução judicial ou administrativa, as demais disposições manterão plena vigência e efeito. A disposição inválida será interpretada ou modificada na mínima medida necessária para torná-la válida e aplicável, preservando a intenção original das partes.

c) Não renúncia. A falta de exercício, o atraso no exercício ou o exercício parcial de qualquer direito pela Trama não constitui renúncia a esse direito nem a qualquer outro direito sob estes Termos. Nenhuma renúncia será eficaz salvo que seja expressa e por escrito.

d) Cessão. O Cliente não pode ceder, transferir nem delegar estes Termos ou os direitos ou obrigações deles decorrentes, total ou parcialmente, sem o consentimento prévio e escrito da Trama. Qualquer cessão em violação desta disposição será nula. A Trama pode ceder estes Termos, total ou parcialmente, no contexto de uma fusão, aquisição, reorganização societária ou venda de ativos, notificando o Cliente com antecedência razoável.

e) Relação entre as partes. Estes Termos não criam uma relação de sociedade, joint venture, mandato, emprego, franquia nem agência entre a Trama e o Cliente. Nenhuma parte tem autoridade para assumir obrigações em nome da outra.

f) Comunicações. As notificações da Trama ao Cliente são realizadas por e-mail para o endereço registrado na conta do Cliente ou por meio da Plataforma. Consideram-se recebidas no momento do envio. As comunicações do Cliente à Trama são dirigidas a ola@trama.so. As notificações legais formais devem ser enviadas por escrito.

g) Idioma. Estes Termos são redigidos originalmente em espanhol. Caso a Trama ofereça traduções para outros idiomas, a versão em espanhol prevalece em caso de qualquer discrepância.

h) Cabeçalhos. Os cabeçalhos das seções estão incluídos por conveniência e não afetam a interpretação destes Termos.

i) Integridade do documento. Se o Cliente aceitar estes Termos eletronicamente (clicando em "Aceito", registrando-se na Plataforma ou utilizando o serviço), essa aceitação tem a mesma validade que uma assinatura manuscrita, conforme a legislação aplicável sobre assinatura eletrônica e comércio eletrônico.

22. Contato

Para consultas, reclamações ou notificações sobre estes Termos:

E-mail: ola@trama.so Site: trama.so Localização: Córdoba, Argentina

Para reportar incidentes de segurança: seguranca@trama.so

A Trama Inc. reserva todos os direitos não expressamente concedidos nestes Termos.