El 1 de octubre Meta empieza a cobrar cada respuesta que sale por la API de WhatsApp. Eso le puso precio a una decisión que la mayoría de las agencias tomó sin mirarla: si todo el equipo atiende desde un número, o si cada vendedor tiene el suyo.
La factura es la parte fácil de explicar. La parte que importa aparece después.
Las dos formas de tener WhatsApp en una agencia
La primera es la que venden casi todas las herramientas. Un número de la empresa, un inbox web, y todo el equipo adentro. Entra una consulta, cae en una lista, alguien la agarra. Es prolijo, se ve todo desde un lugar y se configura en una tarde.
La segunda es la que ya existía antes de que existiera el software: cada vendedor atiende desde su WhatsApp, el que tiene en el teléfono, el que sus clientes ya tienen agendado.
Casi todo el mercado empuja para el primer lado. Nosotros elegimos el segundo, y conviene que expliquemos por qué antes de que parezca una limitación.
Lo que se ve en la factura
Meta regala los primeros 1.000 mensajes de cada mes, y los cuenta por número de teléfono, no por empresa. Un equipo de tres personas atendiendo desde un solo número tiene 1.000 mensajes gratis. Ese mismo equipo, con el número de cada uno, tiene 3.000.
Hay un segundo efecto, y es más grande que el primero: lo que el vendedor escribe a mano desde la app de WhatsApp Business no se cobra nunca, aunque su número esté conectado. Meta lo dice sin vueltas en su documentación. En un número compartido eso no puede pasar, porque el número no está en el bolsillo de nadie: todo sale por la API y todo entra en la cuenta.
Si querés ver la diferencia con tus propios números, armamos una calculadora con las tarifas oficiales de los 47 mercados que lista Meta.
Lo que no se ve en la factura
Acá está la razón de verdad, y no tiene que ver con la plata.
Con un número compartido, el cliente no le escribe a nadie. Le escribe a la empresa. La conversación es con un logo, y la continuidad depende de que la herramienta se acuerde de quién lo atendió la vez pasada.
Con el número del vendedor, el cliente le escribe a una persona. Y cuando vuelve, vuelve solo. No cae en una lista para que alguien la reparta: llega al chat que ya tiene abierto, con el nombre de siempre arriba.
En turismo eso no es un detalle. La recompra es lenta, personal y depende de la confianza: alguien que viajó bien vuelve a los ocho meses y escribe por el mismo lugar por donde escribió la primera vez. Si ese lugar es el número de la agencia, la conversación vuelve a empezar de cero.
Y la atribución deja de ser una pregunta
Un inbox compartido también sabe quién contestó. Lo que no puede hacer es que la consulta nazca con dueño: alguien tiene que asignarla, por turno, por reglas o a dedo, y esa asignación es una decisión que hay que tomar todos los días.
Cuando cada vendedor tiene su línea, la pregunta no se hace. La consulta llega a quien la va a trabajar, y lo que después se mide por persona no sale de una regla de reparto: sale de lo que realmente pasó.
La objeción, que es buena
Si el número es del vendedor y el vendedor se va, se lleva a los clientes. Es cierto y es el mejor argumento en contra.
Por eso conviene separar dos cosas que se confunden. Una es dónde vive la línea, que puede ser el teléfono del vendedor. Otra es de quién es la línea, que puede seguir siendo de la agencia. Se pueden tener las dos: un número de la empresa, en el teléfono de la persona que atiende.
Y en los dos casos la conversación entera queda del lado de la agencia. Quién escribió, cuándo, qué se cotizó y en qué quedó, todo eso vive en el CRM, no en el teléfono. Lo que el vendedor se lleva si se va es su agenda, que es exactamente lo que se llevaba antes de que existiera cualquier software.
Cómo lo hacemos nosotros
El agente de Trama contesta en el WhatsApp de cada vendedor. Responde en el momento, hace las preguntas que faltan y le pasa la consulta a la persona sólo cuando vale la pena. El vendedor, mientras tanto, puede escribir desde su teléfono como siempre, y esos mensajes no los cobra Meta.
No es una preferencia estética. Es que la consulta llega con dueño, el cliente vuelve a una persona y la mitad de los mensajes del mes no entran en la factura.
Las tarifas las define Meta y pueden cambiar cada trimestre. La calculadora muestra la fecha en que verificamos cada número contra la documentación oficial y linkea la fuente.
Atahualpa Herrera
Co-founder & CTO, trama.
A cargo del producto y la tecnología de trama. Convencido de que una buena herramienta se siente como un compañero de equipo, no como una pantalla más para llenar.
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