Por que dissemos não ao espanhol neutro

Há algumas semanas aconteceu algo que não tínhamos previsto totalmente: a Trama começou a crescer fora da Argentina mais rápido do que esperávamos. Agências de outros países, viajantes de outros países. E com isso veio uma decisão de produto que parecia pequena e acabou sendo uma das mais importantes que tomamos.

O agente atende viajantes. Esses viajantes escrevem de Bogotá, de Lima, da Cidade do México, de Montevidéu. Todos em espanhol. E aí estava a armadilha: como todos falam espanhol, o fácil era fazer o agente responder em um só espanhol. O famoso espanhol neutro.

Decidimos que não. E vale a pena contar por quê, porque por trás dessa decisão há algo que define como pensamos o produto inteiro.

A mesma língua não é o mesmo idioma

Um viajante colombiano que pergunta sobre uma viagem espera certa cordialidade. Um “com muito gosto”, um diminutivo afetuoso, um tratamento que pareça atencioso. Um argentino quer o contrário: que você vá direto ao ponto, “beleza, olha, pronto”, sem tanta volta. Um mexicano espera calor e formalidade ao mesmo tempo, um “claro que sim” que o faça se sentir bem atendido. Um peruano, algo mais comedido e respeitoso.

A mesma consulta, respondida exatamente igual para os quatro, conecta com um e soa estranha para os outros três. Não porque esteja mal escrita. Porque está escrita para ninguém. O espanhol neutro é um idioma que nenhuma pessoa real fala. É uma média. E uma média não agrada a ninguém, simplesmente não desagrada ninguém. No atendimento ao cliente, isso não basta.

No turismo, menos do que em qualquer lugar. O viajante não está comprando um produto de prateleira. Está prestes a confiar a alguém suas férias, seu dinheiro, seus dias livres do ano. A primeira impressão importa, e a primeira impressão é como você fala com ele.

Por que o espanhol neutro era a saída fácil

Sejamos honestos: o neutro é cômodo. É uma só forma de responder, uma só para manter, uma só para revisar. Adaptar o agente a cada país é mais trabalho, mais detalhe, mais testes. É entrar em coisas que não se resolvem com um bom modelo de IA, mas entendendo como as pessoas falam e o que esperam em cada lugar.

Durante anos, a resposta do software a esse problema foi justamente essa: a média. Colocar tudo em neutro e seguir em frente. Era razoável quando adaptar-se a cada cultura significava contratar redatores em cada país, manter mil versões, multiplicar o custo. O neutro não era uma decisão estética, era uma restrição econômica disfarçada de decisão estética.

A parte paradóxica

Aqui está o que mais nos interessa no assunto. A IA é acusada de homogeneizar, de achatar tudo, de nos levar a um mesmo molde genérico. E, no entanto, bem usada, permite exatamente o contrário.

A restrição que obrigava ao neutro já não existe. Hoje um mesmo agente pode falar com um colombiano como um colombiano falaria, e com um argentino como um argentino falaria, sem multiplicar o custo nem a equipe. A ferramenta que muitos veem como uma niveladora cultural é, bem usada, o que nos deixa ser mais específicos, mais próximos, mais humanos com cada pessoa. Não menos.

É paradóxico, mas faz todo sentido: o que parecia nos condenar à média é justamente o que nos liberta dela.

O que isso diz sobre como pensamos a Trama

Essa decisão, que começou como um detalhe de redação, acabou sendo uma declaração de princípios. No turismo, a tecnologia não basta. Você pode ter o melhor modelo do mundo, mas se não entende as culturas, as pessoas e o que acontece em cada realidade, está construindo uma ferramenta surda.

Por isso, o que para outros é uma caixinha de configuração (“idioma: espanhol”) para nós é uma parte do produto na qual vale a pena investir horas. Até num sábado. Porque no dia em que um viajante em Bogotá sente que do outro lado há alguém que fala com ele como um conterrâneo falaria, deixamos de competir com um chatbot e começamos a nos parecer com o que o turismo sempre foi: uma conversa entre pessoas que se entendem.

A mesma língua não é o mesmo idioma. E agora que finalmente podemos honrar essa diferença sem que nos custe uma equipe inteira, não há nenhuma razão para voltar à média.