No dia 1º de outubro a Meta começa a cobrar cada resposta que sai pela API do WhatsApp. Isso colocou preço em uma decisão que a maioria das agências tomou sem olhar: se o time inteiro atende de um número, ou se cada vendedor tem o seu.
A fatura é a parte fácil de explicar. A parte que importa vem depois.
As duas formas de ter WhatsApp em uma agência
A primeira é a que quase toda ferramenta vende. Um número da empresa, um inbox web, e o time inteiro dentro. Entra uma consulta, cai em uma lista, alguém pega. É organizado, dá para ver tudo de um lugar só e se configura em uma tarde.
A segunda já existia antes de existir o software: cada vendedor atende do próprio WhatsApp, o que está no celular dele, o que os clientes dele já têm salvo.
Quase todo o mercado empurra para o primeiro lado. Nós escolhemos o segundo, e vale explicar por quê antes que pareça uma limitação.
O que aparece na fatura
A Meta dá as primeiras 1.000 mensagens de cada mês, e conta por número de telefone, não por empresa. Um time de três pessoas atendendo de um único número tem 1.000 mensagens grátis. Esse mesmo time, com o número de cada um, tem 3.000.
Há um segundo efeito, e é maior que o primeiro: o que o vendedor escreve à mão pelo app do WhatsApp Business nunca é cobrado, mesmo com o número conectado. A Meta diz isso sem rodeios na documentação. Em um número compartilhado isso não pode acontecer, porque o número não está no bolso de ninguém: tudo sai pela API e tudo entra na conta.
Se você quiser ver a diferença com os seus próprios números, montamos uma calculadora com as tarifas oficiais dos 47 mercados que a Meta lista.
O que não aparece na fatura
Aqui está o motivo de verdade, e ele não tem a ver com dinheiro.
Com um número compartilhado, o cliente não escreve para ninguém. Ele escreve para a empresa. A conversa é com um logo, e a continuidade depende de a ferramenta lembrar quem o atendeu da última vez.
Com o número do vendedor, o cliente escreve para uma pessoa. E quando volta, volta sozinho. Não cai em uma lista para alguém distribuir: chega no chat que já está aberto, com o nome de sempre em cima.
Em turismo isso não é detalhe. A recompra é lenta, pessoal e depende de confiança: quem viajou bem escreve de novo oito meses depois, pelo mesmo lugar por onde escreveu da primeira vez. Se esse lugar é o número da agência, a conversa recomeça do zero.
E a atribuição deixa de ser uma pergunta
Um inbox compartilhado também sabe quem respondeu. O que ele não consegue é fazer a consulta nascer com dono: alguém tem que atribuir, por rodízio, por regras ou na mão, e essa atribuição é uma decisão que precisa ser tomada todo dia.
Quando cada vendedor tem a própria linha, a pergunta não aparece. A consulta chega em quem vai trabalhá-la, e o que depois se mede por pessoa não sai de uma regra de distribuição: sai do que realmente aconteceu.
A objeção, que é boa
Se o número é do vendedor e o vendedor sai, ele leva os clientes. É verdade, e é o melhor argumento contra.
Por isso vale separar duas coisas que se confundem. Uma é onde a linha mora, que pode ser o celular do vendedor. Outra é de quem é a linha, que pode continuar sendo da agência. Dá para ter as duas: um número da empresa, no celular de quem atende.
E nos dois casos a conversa inteira fica do lado da agência. Quem escreveu, quando, o que foi cotado e como terminou, tudo isso vive no CRM, não no celular. O que o vendedor leva se sair é a agenda dele, que é exatamente o que ele levava antes de existir qualquer software.
Como fazemos
O agente da Trama responde no WhatsApp de cada vendedor. Responde na hora, faz as perguntas que faltam e passa a consulta para a pessoa só quando vale a pena. Enquanto isso o vendedor pode escrever do celular como sempre, e essas mensagens a Meta não cobra.
Não é uma preferência estética. É que a consulta chega com dono, o cliente volta para uma pessoa e metade das mensagens do mês não entra na fatura.
As tarifas são definidas pela Meta e podem mudar a cada trimestre. A calculadora mostra a data em que conferimos cada número na documentação oficial, e linka a fonte.
Atahualpa Herrera
Co-founder & CTO, trama.
A cargo del producto y la tecnología de trama. Convencido de que una buena herramienta se siente como un compañero de equipo, no como una pantalla más para llenar.
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