Configurar o agente

Tudo o que o seu Agente de Consultas faz sai de uma única tela: Agentes → seu agente. Ela é dividida em quatro abas — Identidade, Seu negócio, Regras e Encaminhamento — e cada uma responde a uma pergunta diferente. A configuração é vista e editada pelo Dono e pelos Administradores.

Duas coisas antes de começar. O agente sabe apenas o que você carregar aqui — nunca preenche lacunas por conta própria. E à direita você tem o Playground, uma conversa de WhatsApp com o seu agente: salve uma mudança e teste ali mesmo, antes de um cliente.

Identidade

Quem é o seu agente: nome, nacionalidade, gênero e como soa a voz. A prévia se atualiza sozinha.

No topo está Começar de um pacote: três pontos de partida (Vendedor em primeira pessoa, Assistente declarado, Produto fechado) que ajustam de uma vez Como escreve, Quando responde e como cada resposta é enviada. Produto fechado também põe Como vende em Produto fechado, a intenção mínima em Quer reservar e nenhum dado como Necessário. Aplicar muda o rascunho: você vê cada mudança abaixo e só vale quando salvar. Também dá para escolher um ao criar o agente.

• Como vende. Sob medida é o processo de agência: entende a viagem, cota opções e encaminha ao vendedor que fecha. Produto fechado é para quem vende o próprio produto com datas ou vagas fixas (um glamping, um surf trip, uma degustação): apresenta, dá o preço e leva à reserva, e encaminha só quando querem reservar. Não muda sua linha de venda: um glamping continua sendo Hospedagem.

• Nacionalidade. Não é cosmética: define o registro. Escolher Argentina / Uruguai passa o agente para o voseo, não muda só a bandeira.

• Tom. Caloroso (próximo: reage ao que a pessoa disse e pergunta com interesse), Profissional (seco, só os dados) ou Animado (efusivo, com emojis).

• Saudação. A primeira mensagem de cada conversa. Você pode escrever a sua com {nombre}, {agencia} e {momento}, e escolher se ela substitui a saudação do agente, se soma a ela, ou sai Como está: o sistema envia exatamente como você escreveu, sem passar pelo agente, com um botão opcional que abre um link (no WhatsApp aparece como botão embaixo da saudação; no Instagram e no Messenger, como link no fim do texto). Se a pessoa perguntou algo concreto, o agente responde na mensagem seguinte; se só cumprimentou, não acrescenta nada.

• Como ele manda cada resposta. Em uma única mensagem ou em várias curtas.

• Como escreve. Palavras que seu agente troca («tarifa» em vez de «precio») ou evita, se usa ponto final e ponto e vírgula, se as listas usam hífen ou ✅, o tamanho de cada resposta, se faz uma única pergunta por mensagem, como chama o cliente e se se apresenta como assistente virtual. Se perguntarem, sempre diz que é um assistente virtual. A pré-visualização passa uma mensagem de teste pelo mesmo ajuste aplicado antes de enviar. Para ressalvas de trato que não são uma dessas opções («trate de você») continua existindo Frases próprias do negócio.

• Quando responde. Quanto tempo espera antes de responder: na hora, ou entre 30 segundos e 5 minutos. A espera conta a partir da última mensagem da pessoa, então se ela continua escrevendo a espera recomeça. Vale para WhatsApp, Instagram e Messenger; no chat do seu site ele responde na hora. O que ele faz quando a pessoa para de responder é configurado em Automações.

Velocidade e timbre afetam apenas as notas de voz. Um timbre mais expressivo com velocidade pausada soa menos robótico — use Ouvir para comparar antes de decidir.

Seu negócio

São dois blocos com funções diferentes:

O que o seu negócio faz é contexto livre. O que você vende, no que se especializa, o que explicitamente não faz. O agente usa isso para raciocinar, não para citar literalmente.

Dados-chave é o oposto: respostas que o agente repete literalmente quando o tema aparece — onde você fica, como se paga, quais são os seus prazos. Use para tudo o que precisa sair sempre igual. Cabem até 30.

Nesta aba você também escolhe que parte do catálogo oferece este agente, quando tem o catálogo separado em grupos.

Para o que é mais longo que um campo — uma política, as condições de um operador, o FAQ do seu site — existe Conhecimento, que o agente busca em vez de recitar.

Regras

Você escreve as regras com as suas palavras e a Trama mostra como as entendeu, embaixo de Entendemos assim — leia essa linha, porque é essa interpretação que de fato se aplica.

Às vezes o que você escreveu não é uma regra, e a Trama avisa antes de adicioná-la: se é sobre a forma de escrever, oferece Aplicar em Como escreve; se é um dado do seu negócio, Salvar em Dados; e se junta várias instruções, Separar em regras soltas, interpretadas uma por vez. Você sempre pode escolher Manter como regra.

Depois você escolhe quem resolve cada regra. São três níveis, e a diferença é real:

• Nem toda regra pode ser Obrigatória. «Não vendemos Japão» ou «não prometa parcelas em dólares» são coisas concretas que dá para procurar na mensagem antes de ela sair. «Seja caloroso na saudação» não: não há nada para checar, e a Trama avisa isso em vez de prometer um controle que não tem.
• Antes de ativar uma Obrigatória, você vê o efeito dela. A Trama a roda contra as mensagens que o seu agente já mandou e mostra em quantas a resposta teria mudado.
• Perguntar precisa de uma condição que dê para verificar: um número («se forem mais de 8 pessoas»), um dia ou prazo («se cair no sábado», «se faltarem menos de 48 horas»), ou um fato concreto do que o cliente diz («se diz que não tem visto»). Quando ela se cumpre, o agente avisa ao cliente que está consultando, escreve para a sua equipe e volta com a resposta.

Cada agente aceita até 24 regras, de 300 caracteres cada. Se você tem vários agentes, as regras comuns valem para todos e contam dentro desse máximo.

Nesta mesma aba ficam mais dois ajustes:

• Preços. O que o agente pode dizer sobre valores:

  Opção	O que faz
  Dá	Diz os preços carregados no catálogo e em Conhecimento. Nunca inventa nem estima um que não exista
  Só repete o do cliente	Não diz nenhum valor próprio, mas pode repetir o que a pessoa escreveu
  O time manda	Não diz nenhuma cifra, mesmo que esteja carregada. Avisa que os valores quem passa é uma pessoa

• Horários do seu time. Quando há alguém para assumir uma conversa, dia a dia, no seu fuso horário. Fora dessa faixa o agente atende do mesmo jeito, e nunca diz que você está fechado: o que muda é que ele avisa ao cliente quando uma pessoa vai assumir. Se você tem loja, o horário de portas abertas vai em Dados-chave.

Encaminhamento

Quando ele passa a consulta para a sua equipe, e o que o cliente recebe nesse momento.

Mínimo para derivar é o que uma oportunidade precisa cumprir antes de passar para um vendedor. Cada dado — destino, datas, número de passageiros, orçamento — é marcado como Necessário, Desejável, Se surgir ou Não perguntar.

• Sem nenhum dado marcado como Necessário, todas as consultas são transferidas.
• O que não chega ao mínimo fica retido: o agente continua conversando até conseguir o que falta.
• A data de nascimento serve para cumprimentar o cliente no dia do aniversário. Pode ser marcada como Desejável, Se surgir ou Não perguntar, nunca como Necessário: uma consulta não fica retida porque o cliente prefere não informá-la. Em Desejável, o agente pede uma única vez, explicando para que serve, e salva na ficha do cliente. Se o cliente não informa o ano, o agente não o inventa: o que ele disse fica em Sobre a pessoa e a data de nascimento continua vazia.
• Intenção mínima define o que o cliente precisa ter feito além de dar os dados: Pede orçamento, Sinal de compra, Viu a tarifa ou Quer reservar. Com Viu a tarifa, o agente passa a tarifa publicada do produto consultado e só deriva quando o cliente continua a conversa ou aceita o próximo passo. Se o produto não tem preço cadastrado, um sinal de compra basta.
• Impacto sobre suas oportunidades recentes, no topo da aba, mostra com Ver quantas das suas últimas oportunidades teriam passado para a sua equipe e quantas teriam continuado com o agente com esse mínimo. Olhe antes de salvar: um mínimo exigente demais deixa a sua equipe sem consultas.

O que é enviado ao derivar é o que o cliente recebe quando a consulta passa para a sua equipe: um link, um arquivo, ou os dois — um catálogo, um manual, um formulário de reserva. Para cada um você diz se ele precisa ou se é um extra.

Teste antes que um cliente escreva

Cada mudança é testada no Playground, à direita desta tela, sem criar oportunidades nem avisar a sua equipe. Está explicado em Testar o seu agente.