Mensagens
Onde cai toda consulta: como as abas se dividem, como se responde, por que às vezes o agente não responde e o que os polegares fazem.
Mensagens é a matéria-prima. Todas as conversas dos seus canais estão aqui, inteiras, com a pontuação que tiraram e o porquê: as que o agente atendeu e as que a sua equipe atendeu.
Acabou de conectar um número e não vê suas conversas? É normal. O histórico não chega na hora nem há uma barra de progresso: o habitual é que apareça na primeira hora, e em alguns casos o Meta demora até um dia. Enquanto isso a lista pode aparecer vazia, ou com uma só mensagem por conversa. Não precisa reconectar.
As quatro abas
| Aba | O que tem dentro |
|---|---|
| Todas | As conversas vivas com clientes. Não inclui as arquivadas nem os internos |
| Para atender | As de Todas que precisam de alguém da equipe: um cliente esperando resposta há mais de 10 minutos, uma resposta do agente que falhou, um agente que parou e pede que você responda, um número para o qual o WhatsApp não entrega, ou uma consulta quente que ninguém assumiu |
| Arquivadas | As descartadas e as que apagaram. O agente só descarta por spam e número errado; apaga o que passa sete dias sem atividade, ou quarenta e oito horas se nunca virou oportunidade. Volta sozinha assim que o cliente escreve |
| Internos | O que não é cliente: sua equipe, a Trama, fornecedores, quem oferece serviços, imprensa, candidatos e contatos pessoais. Se a Trama classificou alguém errado, Mover para Clientes devolve, e essa decisão não é mais sobrescrita |
Acima da lista você escolhe Minhas ou Toda a equipe. Um vendedor começa no que é dele —o que tem atribuído, o que assumiu e o que entra pelo seu número— e pode passar a ver o dos colegas para ter contexto. Quem gerencia a equipe começa em tudo.
Como ler uma linha
- O ícone é o canal pelo qual o cliente escreveu: WhatsApp, Instagram, Messenger ou a web.
- O rostinho sobre o ícone diz quem responde: a Tramy se responde o agente (a que você escolheu em Personalizar, ou o logo da Trama se não escolheu nenhuma), a foto ou as iniciais da pessoa da equipe que assumiu a conversa, ou o ícone da equipe se alguém respondeu pelo app do canal.
- Embaixo do nome, o que o cliente quer, em uma linha.
- A última linha é um só estado. Em vermelho ou âmbar, o que precisa ser feito; sem nada a fazer, a temperatura. Uma consulta que ainda não tem temperatura não mostra essa linha.
O filtro Temperatura recorta por Quente, Morno, Frio ou Sem qualificar. Sem qualificar não é Frio. Frio quer dizer "sabemos coisas e mesmo assim não avança". Sem qualificar quer dizer "ainda não sabemos nada". O número de 0 a 100 que mede quão completos estão os dados fica dentro da conversa; a explicação completa está em Oportunidades.
Dentro de uma conversa
O fio completo, com fotos, documentos e os áudios transcritos em texto para você ler em vez de ouvir.
De qual anúncio veio
Se a pessoa escreveu tocando em um anúncio da Meta, acima dessa mensagem você vê o anúncio como ela viu: a imagem (toque para ampliar), o título, o texto e um link para abri-lo. Se você tem o Meta Ads conectado, aparece também o nome da campanha. Não precisa mais abrir o app do WhatsApp Business para saber o que a pessoa está consultando.
O que aparece depende do que a Meta envia: um anúncio do Instagram traz a imagem, mas não o texto, e em um de vídeo você vê a capa. O cartão aparece nas mensagens que chegam a partir de agora; as anteriores não o têm.
Daqui você pode fazer quatro coisas:
- Responder ao cliente. Você escreve embaixo do fio e a mensagem sai pelo mesmo canal por onde ele escreveu. Se você escreve, o agente para de responder naquela conversa.
- Assumir a oportunidade, o que a atribui a você, move para Em contato e faz o agente parar de responder naquele fio. Quando o canal permite, a Trama avisa ao cliente que você segue com ela.
- Avaliar as respostas do agente com 👍 / 👎.
- Devolver a conversa ao agente se uma pessoa tinha assumido o controle.
No plano gratuito Mensagens é somente leitura: você vê as conversas, mas responder e assumir começam no Starter.
Quando não dá para responder
- O WhatsApp fecha a janela 24 horas depois da última mensagem do cliente. O fio mostra quanto falta. Passado esse prazo, não dá para escrever para ele daqui até que ele volte a escrever.
- Em um número Assistido, o que você manda sai do WhatsApp daquela pessoa, e ela vê no telefone dela.
- Pelo chat do seu site não dá para escrever primeiro.
Por que o agente não responde em uma conversa
O fio diz isso no topo. Os motivos são estes:
- A consulta já foi encaminhada a um vendedor.
- Alguém da equipe assumiu a conversa, ou respondeu pelo app do canal ou pelo WhatsApp dele.
- A conversa já existia quando você conectou o número: nessas o agente não intervém nunca.
- Do outro lado respondia uma resposta automática, e o agente parou para não ficar falando com outro bot.
- O contato está marcado para que o agente não intervenha.
O agente não volta sozinho: é você quem o devolve pelo fio. A única exceção é passarem 14 dias sem resposta da equipe e o cliente voltar a escrever; aí ele retoma para não deixá-lo sem resposta. Enquanto está em pausa ele continua lendo, então a oportunidade e os dados do cliente se atualizam do mesmo jeito.
O que os polegares realmente fazem
Só dá para avaliar as mensagens do agente, não o que uma pessoa escreveu à mão.
O 👎 abre um diálogo curto perguntando o quão grave foi e o que deu errado. Esse comentário é a parte valiosa.
Seu feedback não retreina o seu agente sozinho. Ele chega à equipe da Trama, que o lê e usa para calibrar o agente nas próximas versões. Um 👎 com comentário escrito vale muito mais do que um sem: o comentário é o que diz o que deveria ter acontecido, e essa é a parte que ninguém consegue adivinhar só pelo polegar.