Mensajes
Donde cae toda consulta: cómo se dividen las pestañas, cómo se responde, por qué a veces el agente no contesta y qué hacen los pulgares.
Mensajes es la materia prima. Todas las conversaciones de tus canales están acá, enteras, con el score que sacaron y por qué: las que atendió el agente y las que atendió tu equipo.
¿Acabás de conectar un número y no ves tus conversaciones? Es normal. El historial no llega en el momento ni hay una barra de progreso: lo habitual es que aparezca dentro de la primera hora, y en algunos casos Meta tarda hasta un día. Mientras tanto la lista puede verse vacía, o con un solo mensaje por chat. No hace falta reconectar.
Las cuatro pestañas
| Pestaña | Qué tiene adentro |
|---|---|
| Todas | Las conversaciones vivas con clientes. No incluye las archivadas ni los internos |
| Por atender | Las de Todas que necesitan a alguien del equipo: un cliente que espera respuesta hace más de 10 minutos, una respuesta del agente que falló, un agente que se frenó y pide que respondas vos, un número al que WhatsApp no le entrega, o una consulta caliente que nadie tomó |
| Archivadas | Las descartadas y las que se apagaron. El agente sólo descarta por spam y número equivocado; se apaga lo que pasa siete días sin actividad, o cuarenta y ocho horas si nunca llegó a ser oportunidad. Vuelve sola apenas el cliente escribe |
| Internos | Lo que no es un cliente: tu equipo, Trama, proveedores, quien te ofrece servicios, prensa, postulantes y contactos personales. Si Trama clasificó mal a alguien, Mover a Clientes lo devuelve, y esa decisión no se vuelve a pisar |
Arriba de la lista elegís Míos o Todo el equipo. Un vendedor arranca en lo suyo —lo que tiene asignado, lo que tomó y lo que entra por su número— y puede pasar a ver lo de sus compañeros para tener contexto. Quien maneja el equipo arranca en todo.
Cómo se lee una fila
- El ícono es el canal por el que escribió el cliente: WhatsApp, Instagram, Messenger o la web.
- La carita sobre el ícono dice quién responde: Tramy si responde el agente (el que elegiste en Personalizar, o el logo de Trama si no elegiste ninguno), la foto o las iniciales de la persona del equipo que tomó la conversación, o el ícono del equipo si alguien respondió desde la app del canal.
- Debajo del nombre, lo que quiere el cliente, en una línea.
- El último renglón es un solo estado. En rojo o ámbar, lo que hay que hacer; si no hay nada que hacer, la temperatura. Una consulta que todavía no tiene temperatura no muestra ese renglón.
El filtro Temperatura recorta por Caliente, Tibio, Frío o Sin calificar. Sin calificar no es Frío. Frío quiere decir "sabemos cosas y aun así no avanza". Sin calificar quiere decir "todavía no sabemos nada". El número sobre 100 que mide qué tan completos están los datos está adentro de la conversación; la explicación completa está en Oportunidades.
Adentro de una conversación
El hilo completo, con fotos, documentos y las notas de voz transcriptas a texto para que puedas leer en vez de escuchar.
De qué anuncio llegó
Si la persona escribió tocando un anuncio de Meta, arriba de ese mensaje ves el anuncio como lo vio: la imagen (tocala para agrandarla), el titular, el texto y un enlace para abrirlo. Si tenés Meta Ads conectado, también aparece el nombre de la campaña. Ya no hace falta abrir la app de WhatsApp Business para saber qué está consultando.
Lo que se ve depende de lo que manda Meta: un anuncio de Instagram trae la imagen pero no el texto, y en uno de video ves la portada. La tarjeta aparece en los mensajes que llegan desde ahora; los anteriores no la tienen.
Desde acá podés hacer cuatro cosas:
- Responderle al cliente. Escribís abajo del hilo y sale por el mismo canal por el que te escribió. Si escribís, el agente deja de responder en esa conversación.
- Tomar la oportunidad, que te la asigna, la mueve a En contacto y hace que el agente deje de responder ese hilo. Cuando el canal lo permite, Trama le avisa al cliente que la seguís vos.
- Calificar las respuestas del agente con 👍 / 👎.
- Devolverle la conversación al agente si una persona había tomado el control.
En el plan gratuito Mensajes es de sólo lectura: ves las conversaciones, pero responder y tomar empiezan en Starter.
Cuándo no se puede responder
- WhatsApp cierra la ventana a las 24 horas del último mensaje del cliente. El hilo te muestra cuánto falta. Pasado ese plazo no se le puede escribir desde acá hasta que vuelva a escribir.
- En un número Asistido, lo que mandás sale del WhatsApp de esa persona, y ella lo ve en su teléfono.
- Por el chat de tu web no se puede escribir primero.
Por qué el agente no contesta en una conversación
El hilo te lo dice arriba. Los motivos son estos:
- La consulta ya se derivó a un vendedor.
- Alguien del equipo tomó la conversación, o respondió desde la app del canal o desde su WhatsApp.
- La conversación ya existía cuando conectaste el número: en esas el agente no interviene nunca.
- Del otro lado contestaba una respuesta automática, y el agente se frenó para no quedar hablando con otro bot.
- El contacto está marcado para que el agente no intervenga.
El agente no vuelve solo: lo devolvés vos desde el hilo. La única excepción es que pasen 14 días sin respuesta del equipo y el cliente vuelva a escribir; ahí retoma para no dejarlo sin respuesta. Mientras está en pausa sigue leyendo, así que la oportunidad y los datos del cliente se actualizan igual.
Qué hacen realmente los pulgares
Sólo se pueden calificar los mensajes del agente, no lo que escribió una persona a mano.
El 👎 abre un diálogo corto que pregunta qué tan grave fue y qué estuvo mal. Ese comentario es la parte valiosa.
Tu feedback no reentrena tu agente por sí solo. Llega al equipo de Trama, que lo lee y lo usa para calibrar el agente en las próximas versiones. Un 👎 con comentario escrito vale muchísimo más que uno sin: el comentario es el que dice qué tendría que haber pasado, y esa es la parte que nadie puede adivinar del pulgar solo.